Kalite İyileştirme Çalışmalarının Müşteri Memnuniyeti ve Müşteri Sadakatine Etkisi

Authors : Murat KURNUÇ, Selçuk KORUCUK, Orhan KÜÇÜK

Pages : 21-44

View : 15 | Download : 6

Publication Date : 2015-07-01

Article Type : Research Paper

Abstract :Günümüz işletmeleri, artan rekabet nedeniyle kalite iyileştirme çalışmalarına daha fazla önem vermek durumundadır. Kalite iyileştirme çalışmaları müşteri memnuniyetini, müşteri memnuniyeti de müşteri sadakatini sağlayarak mevcut pazar paylarının korunması ve zamanla geliştirilmesi üzerinde belirleyici olmaktadır. Bu çalışmanın ana amacı kalite iyileştirme çalışmalarının müşteri memnuniyeti üzerinde, oluşan memnuniyet düzeyinin ise müşteri sadakati üzerinde ne derece belirleyici olduğunu ortaya koymaktır. Çalışmamızda bu temel amacın yanı sıra müşterilerin demografik özellikleri ile kalite algısı, müşteri memnuniyeti ve müşteri sadakati arasındaki ilişki, müşteri memnuniyeti ve müşteri sadakati faktörleri ile bunların önem düzeyleri incelenecektir.
Keywords : Hizmet kalitesi, müşteri memnuniyeti, müşteri sadakati