ULAŞIM TERCİHLERİNİN BİR SONUCU OLARAK HİZMET KALİTESİNİN ÖLÇÜMÜ: YERLİ TURİSTLER ÜZERİNE BİR UYGULAMA

Authors : Murat KURNUÇ, Neslihan ÇETİNKAYA, Ferhat BOZTOPRAK

Pages : 453-478

View : 21 | Download : 9

Publication Date : 2017-07-01

Article Type : Research Paper

Abstract :Son yıllarda hizmet sektörünün hızlı bir yükselişe geçtiği görülmektedir. Bu yükselişe paralel olarak bir hizmet sektörü olan yolcu taşımacılığının önemi de gün geçtikçe artmaktadır. Rekabetin çığ gibi büyüdüğü piyasalarda işletmelere rekabet üstünlüğü sağlayabilecek en önemli unsur ise sunulan hizmetin kalitesidir. Bu bağlamda tüketicilerin şehirlerarası ulaşım tercihlerinin belirlenmesi ve seyahat deneyimleri neticesinde aldıkları hizmetin kalitesinin SERVPERF ölçeği yardımıyla tespit edilmesi amaçlanmaktadır. Ayrıca tüketicilerin bireysel farklılıkları ile aldıkları ulaşım hizmeti türünün havayolukarayolu kalitesi karşılaştırmalı olarak değerlendirilerek ortaya çıkan farklılıklar da tespit edilmiştir. Araştırmanın evrenini Erzurum ilinde ikamet eden ve daha önce en az bir kez tatil tecrübesi edinen bireyler oluşturmaktadır. Bu amaçlar dahilinde 221 kişi ile yüz yüze görüşülerek, hazırlanan anket formu uygulanmıştır. Elde edilen veriler SPSS 20.0 paket programında analiz edilmiştir. Sonuçların hem akademik literatüre hem de ulaşım sektöründe faaliyet gösteren işletmelere katkı sağlayacağı düşünülmektedir
Keywords : Ulaşım Hizmeti, Hizmet Kalitesi, Servperf Yöntemi, Erzurum