Üniversite Kütüphanelerinde Yürütülen Halkla İlişkiler Faaliyetlerinin Müşteri Memnuniyeti Üzerine Etkisi*

Authors : Ayşe GEDİKÇİ ÖNDOĞAN

Pages : 439-470

View : 50 | Download : 10

Publication Date : 2010-07-01

Article Type : Research Paper

Abstract :Küreselleşme sürecinde tüm kuruluşlar gibi üniversite kütüphaneleri de varlıklarını sürdürebilmek amacıyla müşterilerine daha çok odaklanmakta ve müşterilerinin memnuniyetini arttırmak amacıyla hizmetlerini çeşitlendirmektedir. Müşteri memnuniyeti, birbirine bağlı pek çok unsurun birleşmesi sonucu ortaya çıkmaktadır. Bu çalışmada, müşteri memnuniyetine etki eden en önemli unsur olarak halkla ilişkiler çalışmaları ele alınmış ve Selçuk Üniversitesi Merkez Kütüphanesi’nde yürütülen halkla ilişkiler çalışmalarının müşteri memnuniyetine etkisi tespit edilmeye çalışılmıştır. Betimleme yönteminin kullanıldığı araştırmada veriler, Merkez Kütüphane’ye gelen tüm müşteri gruplarından anket tekniğiyle elde edilmiştir. Kütüphane müşterilerinin, kütüphanenin fiziksel ve hizmet unsurlarına ilişkin halkla ilişkiler çalışmalarından büyük oranda memnuniyet duyarken; müşteri ilişkilerini geliştirmeye yönelik kurum dışında yürütülen halkla ilişkiler çalışmalarından memnun olmadıkları ortaya çıkmıştır. Araştırma sonucunda müşterilerin en çok önem verdiği değişkenin fiziksel unsurlar değişkeni =3,86 olduğu görülmüştür. Değişkenler arasındaki en yoğun ilişki ise, hizmet unsurları değişkeni ile fiziksel unsurlar r=0,667, p
Keywords : üniversite kütüphaneleri, halkla ilişkiler, müşteri memnuniyeti, iç müşteri, dış müşteri, müşteri odaklılık

ORIGINAL ARTICLE URL