İŞGÖREN (İÇ MÜŞTERİ) VE MÜŞTERİ (DIŞ MÜŞTERİ) TATMİNİ, İŞGÖREN TATMİNİNİN MÜŞTERİ TATMİNİ ÜZERİNE ETKİLERİ: AMPİRİK BİR DEĞERLENDİRME

Authors : Atlıhan NAKTİYOK, Orhan KÜÇÜK

Pages : 0-0

View : 16 | Download : 13

Publication Date : 2010-11-26

Article Type : Research Paper

Abstract :Özet: Bu çalışmanın amacı, işgören ve müşteri tatmin faktörlerini belirlemek ve işgören tatmininin müşteri tatmini üzerindeki etkilerini incelemektir. Bu amaçla, banka çalişanlarına ve müşterilerine yüz yüze anket uygulanmıştır. Elde edilen bulgular; işgören tatmininin ücret, yönetsel uygulama ve ergonomik koşullardan duyulan tatmin faktörieri açısından, müşteri tatmini üzerinde etkili olduğu, müşterilerin tatmin düzeyinin işgörenlere oranla daha yüksek olduğu ve müşteri ve işgören tatmininin demografik ve çevresel değişkenler açısından farklılaştığı yönündedir.   Abstract: The aim of this study is to determine employee and customer satisfaction factors and to analyze the effect of employee satisfaction on customer satisfaction. For this aim, a face-to-face questionnaire is applied to bank employees ant their customers. Acquired data showed that, employee satisfaction has an effect on customer satisfaction in terms of compensation, managerial practice and ergonomy; the satisfaction levels of customers are higher than that of employees; and employee and customer satisfaction differs according to demographic and environmental factors.
Keywords :