İçsel Pazarlama Unsurları ile İç Müşteri Memnuniyeti Arasındaki İlişkinin İncelenmesi: Kars Çağrı Merkezleri Örneği

Authors : Levent Aküzüm, Filiz Aslan Çetin

Pages : 87-102

Doi:10.16951/trendbusecon.1477855

View : 150 | Download : 128

Publication Date : 2025-01-08

Article Type : Research Paper

Abstract :Günümüzün bilimsel ve teknolojik ilerlemeyle hızla gelişen ortamı, yoğun pazar rekabetini yönetebilmek için pazarlama stratejilerinde köklü değişimler gerektirmektedir. Çalışanları iç müşteri olarak kabul eden içsel pazarlama, onların iş memnuniyetini ve motivasyonunu artırmada çok önemli bir rol oynamaktadır. Bu da dış müşterilere üstün hizmet sunma potansiyelini artırarak iç müşteri memnuniyetinin kritik önemini vurgulamaktadır. Bu çalışma, içsel pazarlama ve iç müşteri memnuniyeti üzerine yapılan önceki araştırmaları inceleyerek bu alanları etkileyen faktörleri araştırmaktadır. Kars\\\'taki çağrı merkezi çalışanları arasında yapılan bir anket, içsel pazarlama ve iç müşteri memnuniyeti arasındaki ilişkiyi incelemiştir. SPSS 22 dahil olmak üzere istatistiksel metodolojiler kullanılarak 306 yanıt üzerinde yapılan nicel analiz, içsel pazarlama çabaları ile iç müşteri memnuniyeti arasında anlamlı bir ilişki olduğunu ortaya koymuştur. Bu durum, içsel pazarlamanın çalışan memnuniyetinin artırılması ve dış müşterilere hizmet sunumunun iyileştirilmesindeki önemli rolünün altını çizmektedir.
Keywords : İçsel Pazarlama, İç Müşteri Memnuniyeti, Çağrı Merkezi, Kars

ORIGINAL ARTICLE URL