HASTA MEMNUNİYETİNİN DEĞERLENDİRİLMESİNE TOPSIS ve BULANIK KFG TEMELLİ BİR YAKLAŞIM

Authors : Elif Yafez, Beyza Özkök

Pages : 470-501

Doi:10.14514/beykozad.1669566

View : 37 | Download : 24

Publication Date : 2025-06-18

Article Type : Research Paper

Abstract :Sağlık sektörü teknolojik gelişmeler ve değişen yaşam şartlarına bağlı olarak hızlı değişimler göstermektedir. Hizmet sağlayıcılar yoğun rekabet ortamında bu hızlı değişimlere uyum sağlayarak kurumların devamlılıklarını sağlamayı amaçlamaktadır. Kurumların sürdürülebilirlikleri, hizmet verdikleri hastaların memnuniyetlerini sağlamaları ve tekrar hizmet alma niyeti oluşturmalarına bağlıdır. Memnuniyet kavramı hizmet alıcıların teknik boyut ve hizmet boyutu değerlendirmelerinin çıktısı olarak görülmektedir. Bu motivasyonla araştırmada bir vakıf üniversitesi hastanesi örneklemi üzerinde hasta memnuniyetinin incelenmesi amaçlanmaktadır. Hastane tarafından sunulan hizmeti hizmet alanların gözünden analiz etmek için hastaların beklentileri ve hizmet kalitesi hakkındaki görüşleri memnuniyet anketleri aracılığıyla hasta sesi (HS) olarak tanımlanmıştır. Hasta sesi TOPSIS yöntemi kullanılarak önceliklendirilmiştir. Literatür taraması, uzman görüşleri ve mevzuatlar çerçevesinde teknik gereksinimlere (TG) ulaşılmıştır. Süreci bütüncül incelemek için elde edilen bilgiler temel alınarak kalite fonksiyon göçerimi (KFG) kullanılmıştır. Böylece insan faktörü ve algısının getirdiği belirsizlik göz önünde bulundurularak bulanık karar verme yönteme entegre edilmiştir. Acil, ayaktan ve yatarak tedavi alan her bir hasta grubu için ayrı değerlendirme sonuçları elde edilmiştir.
Keywords : Hasta Memnuniyeti, TOPSIS, KFG, Bulanık Mantık

ORIGINAL ARTICLE URL