Termal Turizm İşletmelerinde Müşteri Şikâyetlerinin İçerik Analizi Yöntemiyle İncelenmesi: Ege Bölgesinde Bir Uygulama

Authors : Ömer Zafer Güven, Kübra Gürcan

Pages : 95-120

View : 87 | Download : 112

Publication Date : 2024-12-30

Article Type : Research Paper

Abstract :Bu çalışmada Ege bölgesinde faaliyet gösteren termal konaklama işletmelerine yönelik müşteri şikâyetleri incelenmiştir. Araştırmada, veri toplama aracı olarak döküman analizi yönteminden yararlanılmıştır. Araştırma kapsamında bulunan Ege Bölgesindeki 4 farklı ilde faaliyet gösteren 57 konaklama işletmesine ait TripAdvisor.com sitesinde yapılan 3522 adet şikâyet incelenmiştir. Şikâyetlerin analizi için Nvivo 10.0 nitel veri analiz programı kullanılmıştır. Araştırma sonucunda 5 ana tema ile 17 alt tema ortaya çıkmıştır. Ana temalar; odalarla ilgili şikâyetler, tesisle ilgili şikâyetler, personel ile ilgili şikâyetler, havuz-hamam ve termal su ile ilgili şikâyetler ve yeme-içme ve menü ile ilgili şikâyetler şeklinde gruplandırılmıştır. Müşterilerin en çok şikâyet ettikleri ana temanın personel ile ilgili şikâyetler teması olduğu bulunmuştur. Bu ana temayı yeme-içme ile ilgili şikâyetler takip etmektedir. En az şikâyet edilen ana temanın ise tesisle ilgili şikâyetler teması olduğu sonucuna ulaşılmıştır.
Keywords : Termal Otel, Müşteri Şikâyetleri, İçerik Analizi