Hizmet İşletmelerinde Davranışsal Karşılıkları Etkileyen Faktörlerin İncelenmesi

Home Page
About
Submit A Journal
Submit A Conference
Submit Paper/Book
- Submit a Preprint
- Submit a Book
Contact

Uluslararası Sosyal ve Ekonomik Çalışmalar Dergisi
Volume:2 Issue:1
Hizmet İşletmelerinde Davranışsal Karşılıkları Etkileyen Faktörlerin İncelenmesi

Hizmet İşletmelerinde Davranışsal Karşılıkları Etkileyen Faktörlerin İncelenmesi

Authors : İrem BAL, Aydın KAYABAŞI

Pages : 57-72

View : 46 | Download : 13

Publication Date : 2021-09-16

Article Type : Research Paper

Abstract :Davranışal karşılıklar, müşteri tutumu, bağlılığı, ağızdan ağza iletişim ve tatmin gibi müşterilerin firmaya ait deneyimleri sonucu oluşan tepkiler olarak ifade edilebilmektedir. Bu tepkilerin yönetilmesi firmalar açısından oldukça önemlidir. Bu çalışmanın amacı, hizmet sektöründe yer alan firmalara yönelik davranışsal karşılıkları etkileyen faktörleri incelemektir. Çalışma ilişkisel nedensel araştırma modeli şeklinde yapılandırılmış ve veri toplama aracı olarak anket formu kullanılmıştır. Araştırma birimi olarak banka müşterisi olan katılımcılar seçilmiştir. Veriler, 407 kişilik örneklemden toplanmış ve hipotezler istatistiksel analizlerle test edilmiştir. Elde edilen araştırma sonuçlarına göre güvenilirlik, fiziksel koşullar, ürün yeniliği, çalışan yetkinliği değişkenlerinin müşteri memnuniyetini etkilediği ve müşteri memnuniyetinin müşteri sadakatini pozitif etkilediği ve değiştirme niyetini negatif etkilediği belirlenmiştir.
Keywords : Davranışsal Karşılıklar, Müşteri Sadakati, Değiştirme Niyeti, Müşteri Memnuniyeti, Güvenilirlik, Fiziksel Koşullar, Ürün Yenilik, Çalışan Yetkinliği

ORIGINAL ARTICLE URL

* There may have been changes in the journal, article,conference, book, preprint etc. informations. Therefore, it would be appropriate to follow the information on the official page of the source. The information here is shared for informational purposes. IAD is not responsible for incorrect or missing information.