Hakkaniyet Teorisi Çerçevesinde Tüketicilerin Hizmet Telafilerini Değerlendirme Süreci: Kavramsal Bir İnceleme

Authors : Mehmet İsmail YAĞCI, Ümit DOĞRUL

Pages : 1-22

View : 50 | Download : 9

Publication Date : 2015-12-01

Article Type : Research Paper

Abstract :Günümüzün rekabet ortamından dolayı müşterilerin talepleri artmakta ve işletmelere olan sadakatleri düşmektedir. Her ne kadar işletmeler müşterilerin tatminlerini yükseltmek ve sadakatlerini arttırmak için eksiksiz hizmet sunmaya dikkat etseler de hata yapmaktan kaçınamazlar. İşletmelerin hataları sıfıra indirmesi mümkün olmasa bile hizmet iyileştirme programları ile hataları telafi etmeleri mümkündür. Müşterilerin beklentilerini karşılayabilecek iyileştirmeler yapıldığı takdirde başarısızlık sonucu düşen tatmin yükselecek ve bunun neticesinden sadakat artacaktır. Hizmet iyileştirmelerinin tatmini ve sadakati arttırıcı bu etkisi müşterilerin hizmet telafilerini nasıl değerlendirdiklerini bilme gereksinimini beraberinde getirmiştir. Yapılan çalışmalar, müşterilerin başarısızlık sonrası telafileri değerlendirirken adaletli olunup olunmadığını dikkate aldıklarını göstermiştir. Adaletin prosedürel, etkileşimsel ve dağıtımsal olmak üzere üç farklı boyutu vardır. Bu üç boyutun çoğu zaman hizmet iyileştirmeleri sonrasında oluşan tatmin, sadakat, bağlılık, olumlu ağızdan ağza iletişim gibi satın alma sonrası davranışlar üzerinde etkisi görülmektedir. Bu etki; hizmetin sektörü, hizmet başarısızlığının büyüklüğü, önemi gibi özelliklere bağlı olarak değişmektedir
Keywords : Hizmet başarısızlığı, Hizmet iyileştirmesi, Hizmet adaleti, Hakkaniyet teorisi

ORIGINAL ARTICLE URL