Duygusal Zekânın Duygusal Emek Davranışı ve Çalışanların Müşterilere Yönelik Davranışına Etkisi

Authors : Meltem BONCUKÇU, Emel ESEN

Pages : 1-16

View : 20 | Download : 10

Publication Date : 2020-06-29

Article Type : Research Paper

Abstract :Duygusal zekâları yüksek bireylerin, kendisinin ve başkalarının duygularını anlama ve yönetmede başarılı oldukları ve çalıştıkları kurumlara katkı yaptıkları kabul edilmektedir. Günümüzde özellikle çalışan müşteri etkileşiminin yoğun olduğu sektörlerde, çalışanların duygularından etkilenen duygusal emek gösterimleri ve müşterilere yönelik davranış biçimleri de, ayrıca işletme başarısı üzerinde etkili kavramlar olarak ön plana çıkmaktadır. Bu çalışmada, perakende sektörü çalışanlarının duygusal zekâ düzeylerinin, duygusal emek davranışları ve müşterilerine yönelik davranışları üzerine etkilerini tespit etmek amacıyla, toplam 421 katılımcıya anket uygulanmıştır. Elde edilen bulgularda; perakende sektöründe çalışanların duygusal zekâ düzeylerinin, duygusal emek davranışlarını ve müşterilere yönelik davranışlarını pozitif yönlü etkilediği tespit edilmiştir.
Keywords : Duygusal Emek, Duygusal Zekâ, Çalışanların Müşterilerine Yönelik Davranışları, Perakende Sektörü