Kargo Firması Müşterilerinin Twitter Gönderilerinin Duygu Analizi

Authors : Kalender Özcan ATILGAN, Hakan YOĞURTCU

Pages : 31-39

View : 23 | Download : 17

Publication Date : 2021-06-30

Article Type : Research Paper

Abstract :Son yıllarda lojistik sektörü kapsamında yer alan ve artan ticaret hacmi ile hem sektöre, hem de ekonomiye katkısının öneminin arttığı kargo hizmetlerinde müşterilerin tutum ve davranışlarının belirlenmesi, kargo işletmelerinin rekabet avantajı kazanması açısından bir zorunluluk haline gelmiştir. Özellikle müşterilerin almış oldukları hizmetlerden duydukları memnuniyet durumlarını sosyal medya platformlarından paylaşması işletmelerde müşteri odaklı faaliyetlerin artmasına neden olmuştur. Sosyal medya platformları içerisinde önemli bir yere sahip olan Twitter aracılığıyla bireylerin hizmet aldıkları kargo işletmeleri ile ilgili yorumlarını yoğun olarak paylaştıkları bilinmektedir. Bu çalışmada da doğal dil işleme yöntemleri kullanılarak kargo firma müşterilerinin sosyal medya üzerindeki görüşleri derlenerek firmalar için destek unsuru oluşturulması hedeflenmiştir. Bu amaçla Twitter’da Kasım 2020-Ocak 2021 tarihleri arasında belirlenen bir kargo firması ile ilgili paylaşılan 1138 Twitter gönderisi derlenerek, duygu analizi tekniği ile polarite skoruna göre pozitif, negatif veya nötr olma durumları analiz edilmiştir. Duygu analizi yapılan gönderilerden negatif etiketlenenlerin en yüksek paya sahip olduğu ve genel olarak gönderilerde sık kullanılan kelimelerin “engel”, “uzak” ve “kal” olduğu belirlenmiştir. Araştırmanın sonuçlarının kargo işletmesi yöneticileri açısından önemli bilgiler içermesinin yanı sıra, gelecekte farklı sektörlerde uygulanması açısından değer taşımaktadır.
Keywords : Duygu Analizi, Sosyal Medya, Veri Madenciliği, Metin Madenciliği