Duygusal Emek ve Tükenmişlik İlişkisi: Turist Rehberleri Üzerine Bir Araştırma

Authors : Ufuk KAYA, Çağlar Kadir ÖZHAN

Pages : 109-130

View : 20 | Download : 14

Publication Date : 2012-06-01

Article Type : Other Papers

Abstract :Hizmet sektöründe müşterilerde olumlu duygular yaratabilmede, çalışanların duyguları da bir emek gücü olarak görülmektedir.  Ancak, çalışanların harcadıkları duygusal emek bazı olumsuz sonuçlar doğurabilmektedir. Bu sonuçlar arasında tükenmişlik önemli bir yer tutmaktadır. Bu çalışmada da, meslek gereği yüksek düzeyde duygusal emek harcayan turist rehberlerine yönelik bir araştırma gerçekleştirilmiştir. Araştırmanın temel amacı turist rehberlerinin harcadıkları duygusal emek ile tükenmişlik durumları arasındaki ilişkiyi belirlemektir. Bu amaçla araştırmada anket tekniği kullanılmıştır ve 147 turist rehberinden edinilen anket sonuçları analiz edilmiştir. Duygusal emek ölçeğine yönelik yapılan faktör analizi sonucunda “yüzeysel” (YD), “derinlemesine” (DD) ve “samimi” (SD) davranışlar olmak üzere üç boyutlu bir yapıya ulaşılmıştır. Korelasyon analizi sonucunda turist rehberlerinin derinlemesine ve samimi davranış sergileme düzeyleri arttıkça tükenmişlik boyutlarından olan duyarsızlaşma düzeylerinin azaldığı ve kişisel başarı hislerinin arttığı sonucuna ulaşılmıştır. Ayrıca, Anova ve t-test sonucunda, lise eğitim düzeyindekilerin daha az yüzeysel davranış ve mesleği asıl iş olarak icra edenlerin daha fazla derinlemesine davranış sergiledikleri belirlenmiştir.
Keywords : Duygusal emek davranışları, tükenmişlik, turist rehberleri