Customer Complaint Behaviors in Turkish Airline Industry

Authors : Nuriye GÜREŞ, Seda ARSLAN, Zeynep Kocagöz BAKAR

Pages : 129-148

View : 16 | Download : 8

Publication Date : 2013-12-01

Article Type : Research Paper

Abstract :Son yıllarda Türkiye’de, havayolu taşımacılığını tercih eden yolcuların sayısı hızlı bir şekilde artmaktadır. Bu durumda, yolcuların isteklerini, memnuniyet düzeylerini ve şikayet davranışlarını anlamak, havayolu işletmeleri için zorunlu olmaktadır. Bu nedenle bu çalışmada, Türk yolcuların şikayet davranışları ve Türk menşeli havayolu işletmelerinin bu şikayetlerin çözümüne yönelik çabaları araştırılmıştır. Çalışma sonuçları göstermiştir ki, yolcuların çoğunluğu bir hizmet hatasıyla karşılaşmış ve şikayette bulunmuştur. Türk yolcular çoğunlukla fiziksel unsurlar, çalışanların davranışları ve havayollarının şikayetlere yönelik tutumları konusunda şikayet etmekte ve havayolu çalışanlarına yüz yüze şikayette bulunmaktadır. Yolcular, eğer havayolu işletmesinin sorunun çözümüne yönelik çabalarından memnun kalırlarsa, aynı havayolu ile tekrar uçma ve bu havayolunu diğerlerine tavsiye etme konusunda istekli olmaktadır. Ayrıca, yolcuların eğitim düzeyi, yolcuların şikayet davranışını ve havayolu işletmesinin sorunun çözümüne yönelik çabalarından memnuniyetini etkileyen önemli bir değişken olarak bulunmuştur.
Keywords : Müşteri Şikayetleri, Yolcu, Havayolu İşletmesi