AHP-WRA Bütünleşik Yöntemi Kullanılarak Mobilya Sektöründe Müşteri Şikayetlerinin Değerlendirilmesi

Authors : Cansu DAĞSUYU, Elif Buçe DERE, Ali KOKANGÜL

Pages : 129-138

Doi:10.21605/cukurovaummfd.310137

View : 19 | Download : 10

Publication Date : 2016-12-15

Article Type : Research Paper

Abstract :Bu çalışmada mobilya sektöründe yer alan müşteri şikayetleri incelenerek her bir şikayetin önem seviyesi belirlenmiştir. Müşteri şikayetleri şikayetin tipi, açıklaması ve şikayet konusu marka olmak üzere üç ana kritere göre sınıflandırılmıştır. Her bir ana kriterde etkisi olan alt kriterler belirlenmiştir. Müşteriden gelen şikayetlerin önem seviyeleri belirlenirken bu ana ve alt kriterler dikkate alınarak Analitik Hiyerarşi Prosesi ve Ağırlıklı Sıralama Analizi‟nden faydalanılmıştır. Böylece müşteri şikayetlerinin önem seviyesi ve dolayısıyla öncelik sırası belirlenmiştir. Elde edilen sonuçlar mobilya alanında faaliyet gösteren firmaların müşteri memnuniyetini maksimum seviyede sağlamak amacıyla yapılacak çalışmalara yön verecektir.
Keywords : AHP, Müşteri şikayetleri, WRA