Kahramanmaraş’ta Bulunan Yiyecek İçecek İşletmelerine Yönelik Trıpadvısor.Com’da Paylaşılan Şikâyetlerin Sınıflandırılması

Bu araştırmada, Kahramanmaraş şehrinde faaliyet gösteren yiyecek içecek işletmelerine, şikâyet yönetimi ile ilgili stratejiler belirleyebilmelerine katkı sağlayabilecek çeşitli öneriler sunulması amaçlanmıştır. Bu amaç doğrultusunda, dünyanın en çok kullanılan çevrimiçi seyahat bilgi kanalı (tripadvisor.com) üzerinden 25.02.2017 tarihi itibariyle yiyecek içecek işletmelerine yönelik paylaşılan tüm yorumlar incelenmiştir. Yorumlarda yer alan müşteri şikâyetleri, içerik analizine tabi tutulmuştur. Böylelikle, şikâyet içerikli yorumlarda geçen şikâyet unsurlarının ağırlıklı olarak hangi kategoriler altında yoğunlaştığı belirlenmeye çalışılmıştır. Araştırma sonucunda, şikâyet unsurlarının yiyecek-içeceklerle ilgili şikâyetler kategorisinde yoğunlaştığı ve bu kapsamda en fazla lezzet unsurunun hedef alındığı tespit edilmiştir.