GIDA SEKTÖRÜNDE HİZMET KALİTESİNİN ÖLÇÜLMESİ (ADANA KENTSEL ALANDA KEBAPÇI ÖRNEĞİ)

Authors : Serap ÇABUK, Yar Hilal İNAN, Seval MUTLU

Pages : 85-96

View : 16 | Download : 8

Publication Date : 2007-09-01

Article Type : Other Papers

Abstract :Hizmetlerin soyut ve ayrılmazlık (üretildiği anda tüketilme) özelliği, hizmet kalitesinin kontrolünde ve müşteriler açısından değerlendirilmesinde sorunlara neden olmaktadır. Bundan dolayı hizmet kalitesinin ölçülmesi için çeşitli yöntemler geliştirilmiştir. Literatürde sıklıkla kullanılan SERVQUAL ölçeği bu çalışmada, tüketiciler açısından kebapçılarda sunulan hizmet kalitesinin mevcut düzeyinin belirlenmesi için kullanılmıştır. Ayrıca tüketicilerin kebapçı türü tercihindeki etkenler ve bu etkenlerin göreceli önemlerinin hizmet kalitesi açısından incelenmesi amaçlanmıştır. Çalışma sonucunda ulaşılan bazı önemli bulgulara göre, tüketicilerin genel olarak kebapçılarda beklentilerinden daha az hizmet buldukları belirlenmiştir. Özellikle güvence, heveslilik ve güvenirlilik boyutlarında beklenen ile algılanan hizmet kalitesi ortalama değerler arasındaki fark, diğer boyutlardan daha fazladır. Hizmet kalitesi boyutlarından biri olan güvenirliliğin, tüketim yerleri arasında restoranlarda yemeyi tercih etme olasılığı üzerinde pozitif bir etkisi olduğu saptanmıştır.
Keywords : Hizmet Kalitesi, SERVQUAL, Adana Kebap, Multinomial Logit