E-HİZMET MÜŞTERİLERİ ARASINDA E-HİZMET KALİTE BOYUTLARINI ALGILAMADA OLUŞAN FARKLILIKLARIN İNCELENMESİ

Authors : Bülent BAŞARAN, Hakan ÇELİK

Pages : 47-62

View : 12 | Download : 8

Publication Date : 2008-09-01

Article Type : Other Papers

Abstract :Internet kullanımının yaygınlaşması ve elektronik ticaret faaliyetlerinin ortaya çıkması, bir çok hizmet firmasını, faaliyetlerini sanal ortama genişletmeye ve tüm veya bazı hizmetlerini kaliteli web siteleri üzerinden vermeye zorlamıştır. Dolayısıyla bu firmalar için web sitelerinin kalite boyutlarını belirlemek ve müşterilerin bu boyutları nasıl algıladığını anlamak önemli konular haline gelmiştir. E-hizmet müşterilerinin bahsedilen kalite boyutlarını algılamalarına ilişkin bir çok araştırma detaylı bilgiler sağlarken, söz konusu müşterilerdeki farklılıkların bu algılamalar üzerindeki etkisi ihmal edilmiş bir mesele olarak kalmıştır. Bu araştırmanın amacı, e-hizmet sitelerinin kalite boyutlarının, farklı e-hizmet müşterisi gruplar tarafından farklı algılanıp algılanmadığını ortaya koymaktır. Araştırma verileri, 488 e-hizmet müşterisinden bir anket yardımıyla, Temmuz 2007’de, kolayda örnekleme yöntemiyle toplanmıştır. Bu ehizmet müşterileri gelir düzeylerine, ne kadar süredir Internet’i kullandıklarına, günlük Internet kullanım sürelerine ve Internet’ten alışveriş yapıp yapmadıklarına göre sınıflandırıldıklarında, e-hizmet kalite boyutlarını algılamalarında anlamlı farklılıkların oluştuğu bulunmuştur. Araştırma bulguları ve tartışmalar, Türkiyede e-ticaret ve ehizmet alanlarında çalışan araştırmacılara ve uygulamacılara faydalı olacak açılımlar sağlamaktadır.
Keywords : E hizmet, Web sitesi, Kalite boyutları, Algılama farklılıkları