Denetim Firmalarının Sunduğu Hizmet Kalitesi Müşteri Tatmini Ve Sadakati: Servperf Ölçeği

Authors : Zeynep TÜRK

Pages : 399-416

View : 12 | Download : 6

Publication Date : 2009-06-01

Article Type : Other Papers

Abstract :Hizmetler ürünlerden farklı olarak; soyuttur homojen değildir üretimi ve tüketimi eşzamanlıdır Hizmetin soyut yapısı hizmet kalitesinin ölçümünde ürün kalitesinden farklı olarak yeterli objektif ölçü olmamasına neden olmuştur Objektif ölçülerin yokluğunda hizmet kalitesinin ölçümü için müşterinin algıladığı kalite üzerine odaklanılmıştır Literatürde algılanan hizmet kalitesinin ölçümü için farklı ölçekler geliştirilmiştir Söz konusu bu ölçeklerden biri de SERVPERF’tir Bu ölçek algılanan hizmet kalitesini; müşterinin hizmet performansını değerlemesini sağlayarak tespit etmektedir Denetim firmalarının sunduğu hizmet kalitesinin ölçülmesinde de müşterilerin algıladığı hizmet kalitesinin tespiti önemli bir rol oynamaktadır Bu bağlamda bu çalışma denetim firması müşterisi olan işletmelerin algıladıkları hizmet kalitesinin müşteri tatmini ve sadakati üzerindeki etkilerini tespit etmeyi amaçlamıştır Anahtar Kelimeler: Denetim firması hizmet kalitesi müşteri tatmini müşteri sadakati
Keywords : Denetim firması hizmet kalitesi, müşteri tatmini, müşteri sadakati