MÜŞTERİ BEKLENTİLERİ İLE MÜŞTERİ SADAKATİ ARASINDAKİ İLİŞKİ: BEŞ YILDIZLI BİR OTEL ÖRNEĞİ

Bu çalışmanın amacı beş yıldızlı otel işletmelerinde müşteri beklentileri ile sadakati arasındaki ilişkinin ortaya çıkarılmasıdır. Bu amaçla 176 otel müşterisi ile anket yapılmıştır. Araştırmada öncelikli olarak müşteri beklentilerinin boyutları ortaya çıkarılmaya çalışılmıştır. Bu boyutlar; fiziki unsurlar, nezaket, güvenilirlik, empati, güven ve yeterlilik olarak bulunmuştur. Yapılan regresyon analiziyle, beklenti boyutları ile tutumsal ve davranışsal sadakat boyutları ilişkilendirilmeye çalışılmıştır. Analiz sonucunda bu boyutlar arasında ilişki tespit edilmiştir