KATILIM BANKALARINDA MÜŞTERİ MEMNUNİYETİNİN BELİRLENMESİ ÜZERİNE HATAY İLİNDE BİR ARAŞTIRMA

Authors : Aybegüm BİLİR, Profdrhüseyin ÖZGEN

Pages : 39-62

View : 12 | Download : 9

Publication Date : 2010-09-01

Article Type : Other Papers

Abstract :Bu çalışma katılım bankalarında müşteri memnuniyetini ölçmek ve müşteri odaklı bir hizmet anlayışı güden katılım bankalarına müşteri memnuniyeti ve sadakati sağlayabilmeleri için gerekli öneri ve görüşleri sunmayı amaçlamaktadır Araştırmanın evreni Hatay illinde faaliyet gösteren katılım bankalarının müşterileri oluşturmaktadır Katılım bankası şubeleriyle yapılan görüşmelerde müşterilere şube içinde anket uygulaması yapılmasının genel müdürlüklerce uygun bulunmaması sebebiyle müşterilere şube dışında kendi belirledikleri ortamlarda anket yöntemi uygulanmıştır Anket sorularının hazırlanmasında Parasuraman Zeithaml ve Berry tarafından geliştirilen ve hizmet kalitesini müşterilerin beklentileriyle firmanın sunduğu hizmet algılaması arasındaki farkın büyüklüğü olarak tanımlayan ‘’Servqual Yöntemi’ kullanılmıştır Elde edilen sonuçlar ‘’SPSS For Windows Programı’ ile analiz edilerek elde edilen bulgular değerlendirilmiştir
Keywords : Banka Katılım Bankası Müşteri Memnuniyeti Müşteri Memnuniyeti Ölçümü Servqual Yöntemi