Paket Turlardaki Müşteri Şikayetleri Ve Seyahat Acentalarının Bu Şikayetlerle Karşılaşma Sıklıkları Üzerine Bir Araştırma

Authors : Kamil UNUR, Celil ÇAKICI, Hülya TAŞTAN

Pages : 391-408

View : 20 | Download : 13

Publication Date : 2010-09-01

Article Type : Other Papers

Abstract :Günümüz ekonomik koşullarında müşteri odaklılık bütün işletmeler gibi seyahat acentaları için de önemlidir Çalışmada müşteri memnuniyeti ve müşteri şikayeti kavramları ilişkilendirilerek açıklanmaktadır Bu çerçevede seyahat acentaları tarafından düzenlenen paket turlarda karşılaşılan şikayetler ve bu şikayetlerin sıklıkları üzerine bir araştırma yapılmıştır Şikayet boyutları www sikayetvar com tr sitesine yazılan paket turlarla ilgili 123 adet şikayetin içerik analizi ile belirlenmiştir Bu boyutlardan hareketle oluşturulan anket İstanbul’da faaliyet gösteren A grubu seyahat acentaları üzerinde yüz yüze posta e posta ve faks yoluyla olmak üzere 2008 yılı Şubat ile Mayıs ayları arasında uygulanmıştır Araştırmada seyahat acentalarının en çok acenta yetkilileri ve çalışanların davranışları ile ücretler konusunda şikayetler aldıkları belirlenmiştir Anahtar kelimeler: Müşteri memnuniyeti müşteri şikayeti paket tur
Keywords : Müşteri memnuniyeti, müşteri şikayeti, paket tur