MARKA İMAJI VE HİZMET KALİTESİNİN GÜVEN ÜZERİNDEKİ ETKİSİNDE MÜŞTERİ TATMİNİNİN ARACILIK ROLÜ

Authors : Canan YILMAZ UZ

Pages : 179-194

Doi:10.35379/cusosbil.1159788

View : 16 | Download : 17

Publication Date : 2023-04-27

Article Type : Research Paper

Abstract :Yolcuların aynı havayolu firmasını tercih etmeleri bu firmaların uzun vadeli müşteri ilişkileri kurabilmeleri adına önemli bir husustur. Havayolu firmalarının verdikleri hizmet kalitesinin yolcuların yeniden satın alma niyetlerine etkisi ve bu hizmet kalitesi ile marka imajının müşteri güveni üzerindeki etkisinde müşteri tatmininin aracılık rolünün belirlenmesi, araştırmanın amacını oluşturmaktadır. Araştırmada kolayda örnekleme yöntemi tercih edilerek seyahatlerinde en az bir kere havayolunu tercih eden 336 kişiye sosyal medya yardımı ile ulaşılmıştır. Veriler LISREL programı ile analiz edilerek önerilen model Yapısal Eşitlik Modeli ile test edilmiştir. Hizmet kalitesinin ve müşteri tatmininin yeniden satın alma niyeti üzerinde doğrudan ve pozitif bir etkisi olduğu, marka imajının müşteri tatmini ve müşteri güveni üzerinde olumlu etkisi olduğu tespit edilmiştir. Ayrıca hizmet kalitesinin yeniden satın alma niyeti ve güven üzerindeki etkisi ile marka imajının güven üzerindeki etkisinde müşteri tatmininin aracılık rolünün olduğu, çalışmada ulaşılan sonuçlardan biridir. Müşteri tatmininin yeniden satın alma niyeti ve güveni doğrudan ve pozitif bir şekilde etkilediği tespit edilmiştir.
Keywords : Güven, Hizmet kalitesi, Müşteri tatmini, Marka imajı, Yeniden satın alma niyeti