MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ VE HİZMET KALİTESİ ÜZERİNE ADIYAMAN ÜNİVERSİTESİ YEMEKHANESİ’NDE BİR UYGULAMA

Authors : Mücahit ÇELİK

Pages : 29-54

Doi:10.14520/adyusbd.348

View : 33 | Download : 15

Publication Date : 2012-12-01

Article Type : Research Paper

Abstract :Hizmet sektöründe müşteri memnuniyet düzeyi ve servis hizmet kalitesi, hizmetin tüketimi sonrasında doğrudan ve hemen ortaya çıkar. Bu çalışmada öncelikle hizmet ve müşteri memnuniyeti kavramları açıklanmıştır. Daha sonrasında da hizmet sektöründe müşteri memnuniyeti ve hizmet kalitesi ölçümlenmesine yönelik olarak bir araştırma yapılmış ve yemekhane hizmetini tüketen müşterilerin tatmin düzeyi ve beklentileri; yemekhanenin fiziki görünümü, yemekhanenin yayımlanan menüye uyumu, yemekhaneye güven, yemekhaneye hevesle gitmek, yemekhane yönetiminin duyarlılığı, sunmuş olduğu yemeklerin kalitesi ve organoleptik özellikleri aracılığıyla araştırılmıştır. Ayrıca seçilen bu değişkenlerin hizmet sektöründe müşteri memnuniyetini hangi düzeyde açıkladığı da incelenmiştir. Çalışma sonucunda, Adıyaman Üniversitesi öğrencilerinin, akademik ve idari personelinin, hazır yemek hizmeti sunan yüklenici firmanın servis hizmetinden memnun oldukları, ancak sunulan yemeğin organoleptik özelliklerini yetersiz buldukları tespit edilmiştir.
Keywords : Müşteri memnuniyeti, hizmet kalitesi, Adıyaman Üniversitesi Yemekhanesi