HASTA MERKEZLİ İLETİŞİM VE HİZMET KALİTESİ İLİŞKİSİ: HİZMET SUNUCUYA GÜVENİN ARACI ETKİSİ

Authors : Cuma ÇAKMAK, Özgür UĞURLUOĞLU

Pages : 93-108

Doi:10.53092/duiibfd.1031256

View : 17 | Download : 9

Publication Date : 2022-05-28

Article Type : Research Paper

Abstract :Hasta merkezli iletişim, hasta merkezli bakımın temelinde yer alan önemli bir kavramdır. Hasta merkezli iletişim, hekimin hastaların ihtiyaçlarını anlamasını, hastalara yeterli bilgi vermeyi ve hastalar ile hekim arasında güven oluşturmayı amaçlayan önemli bir iletişim tarzıdır. Hasta merkezli iletişimin; hasta memnuniyeti, hastanın kalite algısı, hastanın tedaviye katılımı, hasta ve hekim arasında güvenin tesis edilmesi ve klinik sonuçlar üzerinde olumlu etkilerinin olduğu ortaya koyulmuştur. Bu çalışmada, hasta merkezli iletişim ve hizmet kalitesi algısı arasındaki ilişkide sağlık hizmet sunucusuna olan güvenin aracı rolü incelenmiştir. Bu doğrultuda 261 hastadan elde edilen veriler değerlendirilmiştir. Verilerin analizinde hiyerarşik regresyon analizi yöntemi kullanılmıştır. Elde edilen sonuçlara göre hasta merkezli iletişim hekime güven ve hizmet kalitesini olumlu yönde etkilemektedir. Ayrıca hasta merkezli iletişim ve hizmet kalitesi ilişkisinde hizmet sunucuya olan güvenin kısmi aracı rolünün olduğu tespit edilmiştir.
Keywords : Hasta Merkezli İletişim, Hizmet Sunucusuna Güven, Hizmet Kalitesi Algısı, Hiyerarşik Regresyon, Aracı Etki