Dijitalleşen Bankacılık Hizmetlerinde Mobil Uygulamaların Müşteri Memnuniyeti Açısından Değerlendirilmesi

Günümüzde mobil bankacılık uygulamaları kullanıcı sayısı gün geçtikçe artmaktadır. Bu nedenle, uygulamalarla ilgili memnuniyet düzeyi bankaların daha sık gündeme getirdiği bir konu konumundadır. Mobil bankacılık uygulamaları ise veri setleri elde edebilmek adına sıklıkla kuruluşlar tarafından tercih edilmektedir. Yapılan birçok farklı araştırma mobil bankacılık uygulamaları ile müşteri memnuniyeti ile arasında bir ilişkinin olduğunu gösterse dahi mikro düzeyde çalışmaların yetersiz olduğu söylenebilmektedir. Özellikle sosyal bilimlerde bilim insanları artık genel bilgilerden daha ziyade daha mikro düzeyde verilerden hareket etmekte ve sorunları daha net tespit edebilmek adına çalışmalar gerçekleştirmektedirler. Çalışmanın amacı mobil bankacılık uygulamalarının müşteri memnuniyeti üzerine nasıl etki ettiğinin ortaya konulmasıdır. Araştırmada nicel araştırma yöntemleri arasında yer alan anket tekniği uygulanmıştır. Oluşturulan anket formu Ankara ilinde ikamet eden, 18 yaş üstü ve mobil bankacılık uygulamalarını kullanan özel bir bankanın 400 müşterisine yöneltilmiştir. Ardından verilen cevaplar SPSS istatistik paket programının 24.0 sürümü analiz edilmiştir. Araştırmanın bulguları özetlenecek olunduğunda bankaların mobil bankacılık uygulamaları ile bireylerin memnuniyetleri arasında bir ilişki olduğu tespit edilmiştir. Bunun yanı sıra müşteri memnuniyetinin eğitim, gelir ve mobil bankacılık uygulamalarını kullanım sıklığına göre istatistiksel olarak anlamlı bir şekilde farklılaştığı da analizler neticesinde ortaya konmuştur.