The role of e-service quality dimensions on customer behavioral intentions in e-retailing

Bu araştırmanın amacı, ülkemizdeki e-parekendecilik hizmet sitelerinin etkinlik, sisteme erişebilirlik, bilgi kalitesi, gerçekleştirme ve kişisel bilgilere verilen önem-gizlilik gibi kalite boyutlarının, e-parekendecilik hizmeti alan müşterilerin güveni kazanılarak ve müşteri tatmini yaratılarak müşterilerde satın alma isteği, sadakat ve ağızdan ağıza olumlu iletişim gibi davranışsal eğilimleri nasıl etkilediğini göstermektir. Ayrıca firma itibarının bu alışveriş sırasında müşteriler üzerinde güven ve tatmini arttırma konusu da incelenmiştir. Bu araştırmada tanımlanan değişkenler arasındaki tüm ilişkiler Yapısal Eşitlik Modeli (YEM) kullanılarak incelenmiştir. Bu amaçla SPSS 21 ve MPlus6 paket programları kullanılmıştır. Oluşturulan anket formu internet üzerinden alışveriş yapan 596 kişiye kolayda örnekleme yöntemi ile anlık olarak uygulanmıştır. Araştırma sonucunda ülkemizdeki e-hizmet kalite boyutlarının, müşteri güveni ve tatmini arttırıldığında, müşterinin satın alma isteği ve sadakat üzerinde olumlu etkileri olduğu belirlenmiştir.