COMPARISON OF TOURISTS’ AND EMPLOYEES’ EVALUATIONS REGARDING SERVICES

Authors : Ali SAYILIR, Umut AVCI

Pages : 81-91

View : 16 | Download : 6

Publication Date : 2007-01-01

Article Type : Research Paper

Abstract :Turistlerin uyruklarına bağlı olarak konaklama işletmelerinin hizmet performansı hakkındaki değerlendirmelerinin farklılık arz edip etmediğini saptamak ve turistler ile hizmet verenlerin değerlendirmelerini karşılaştırmak amacıyla Muğla İli’nde bir tarama survey çalışması yapılmıştır. Altı alanda yapılan hizmet performans değerlendirmeleri karşılaştırmalarından sadece ikisinde “tutumlar” ve “davranışlar ve beceriler” turist ve personelin karşılaştırmalarında anlamlı düzeyde farklılık çıkmıştır. Bu iki alanda turistlerin değerlendirmeleri daha yüksektir. İkinci konuya gelince, Batılı ülkelerden olan İngiliz, Alman, Hollandalı ve İskoçların değerlendirmeleri ile Rusların değerlendirmeleri arasında önemli farklılıklar bulunmuştur. Ayrıca, Belçikalı turistlerin değerlendirmelerinin “çalışanların tutumları” konusunda Alman, İngiliz, Hollanda ve İskoçların değerlendirmelerinden anlamlı düzeyde farklılık bulgulanmıştır
Keywords : Turist ve çalışan hizmet performans değerlendirmesi, konaklama işletmeleri, kültür