HİZMET DEĞERİNİN MÜŞTERİLERİN DAVRANIŞSAL NİYETLERİ ÜZERİNDEKİ ETKİSİNİN YAPISAL EŞİTLİK MODELİ İLE ÖLÇÜLMESİ

Authors : G Nilay YÜCENUR, Nihan Çetin DEMİREL, Cemil CEYLAN, Tufan DEMİREL

Pages : 156-168

View : 45 | Download : 12

Publication Date : 2011-01-01

Article Type : Research Paper

Abstract :Son günlerde benzer hizmetleri, benzer fiyatlara sunabilen hizmet sektörü firmaları için ayırt edici özellik, sundukları yüksek hizmet değeridir. Hizmet firmalarının rakipleri arasında öne çıkmaları ancak müşterilerine sunacakları yüksek değerde hizmet ile mümkün olabilmektedir. Bu çalışma sağlık sektöründe hizmet veren hastanelerde hizmet değerinin müşterilerin gelecekteki davranışları üzerindeki etkisinin ölçülmesine yönelik Cronin ve diğerleri 2000 tarafından ortaya konan modelin bir parçasını içermektedir. Model, kayıp, hizmet değeri ve davranışsal niyet değişkenlerinden oluşan yapısal eşitlik modelidir. Araştırma modeli sağlık sektörüne uygulanarak, model değişkenleri arasındaki ilişkiler SPSS 13.0 ve LISREL 8.8 paket programları ile çözülmüş, ilgili sonuçlar elde edilmiştir.
Keywords : Hizmet Değeri, Kayıp, Davranışsal Niyet, Yapısal Eşitlik Modelleme, Sağlık Sektörü

ORIGINAL ARTICLE URL