OTEL İŞLETMELERİNDE MÜŞTERİ YÖNLÜLÜK UYGULAMALARI: ANTALYA İLİNDEKİ BEŞ YILDIZLI OTELLER ÖRNEĞİ

Authors : Hanım Kader ŞANLIÖZ ÖZGEN

Pages : 109-126

View : 15 | Download : 9

Publication Date : 2013-12-01

Article Type : Other Papers

Abstract :Pazar yönlülük anlayışının, 1950’li yıllardan itibaren gelişmesine karşılık, bu anlayışın kilit bileşeni olan müşteri yönlülük yaklaşımının araştırmalara konu olması 1990’lı yılları bulmuştur. Tüketiciyi odak noktası olarak belirleyen müşteri yönlülük, birçok sektörde ürün ve hizmet üretimi süreçlerinin bu doğrultuda planlanması ve uygulanmasına öncülük etmiştir. Bu çalışmanın amacı, müşteri yönlülük yaklaşımının otel hizmetlerindeki yansımalarını tespit etmektir. Yarı yapılandırılmış açık uçlu sorulardan oluşan görüşme formu ile toplanan veriler, içerik analizine tabi tutulmuştur. Çalışmanın sonucunda, otellerin müşteri yönlülüğünü gösteren sekiz ortak özellik tanımlanmış olup, kapasite kullanımı, memnuniyet ölçme sistemleri ve kişiye özel hizmet anlayışı boyutlarında çeşitli uygulamalar gerçekleştirdikleri tespit edilmiştir
Keywords : Düşteri Yönlülük, Beş Yıldızlı Oteller, Antalya