Algılanan hizmet kalitesi ve lojistik regresyon analizi ile hizmet tercihine etkisinin belirlenmesi

Authors : Mehmet AKSARAYLI, Özge SAYGIN

Pages : 21-37

View : 11 | Download : 8

Publication Date : 2011-02-01

Article Type : Other Papers

Abstract :Çalışmada, Dokuz Eylül Üniversitesi (DEU) Buca Kız Öğrenci Yurdu'nda barınma hizmeti alan öğrencilere sunulan hizmet kalitesinin öğrenciler tarafından nasıl algılandığı ve algılanan hizmet kalitesinin hizmet tercihine etkileri araştırılmıştır. Algılanan hizmet kalitesinin ölçülmesinde SERVQUAL skoru kullanılmıştır. Servqual skoru ile elde edilen algılanan hizmet kalitesi boyutları olan fiziksel özellik, güvenirlik, heveslilik, güven, empati ile genel algılanan hizmet kalitesi boyutlarının hizmet tercihi ve tavsiye etme üzerine etkileri lojistik regresyon analizi ile incelenmiştir. Algılanan hizmet kalitesinin hizmet tercihine ve tavsiye etmeye etkisinin olduğu tespit edilmiştir.
Keywords : Algılanan Hizmet Kalitesi, SERVQUAL, Lojistik Regresyon