Kurum performansının değerlendirilmesinde iç ve dış müşteri memnuniyetinin ölçülmesi ve yönetilmesi

Authors : Celal EYNULLAYEV, Cenk ÖZLER

Pages : 31-64

View : 16 | Download : 14

Publication Date : 2012-05-01

Article Type : Other Papers

Abstract :Gittikçe artan rekabet koşulları şirketleri sürekli yenilenmeye, değişim yaratmaya, stratejik hedeflerini çok hassas belirlemeye ve bu hedeflere ulaşmasını sağlayacak uygun altyapıyı kurmaya zorlamaktadır. Her türlü koşul oluşturulduktan sonra ise şirketlerin bunları sürekli takip etmesi, durumunu izlemesi ve ihtiyaç halinde hemen müdahalelerde bulunması gereklidir. Bu noktada performans yönetim sistemlerine ihtiyaç duyulur. Performans yönetim sisteminde yapılar arasındaki ilişkiler doğru tanımlanmalı, hedefler ve gerçekleşen durumlar sürekli analiz edilmelidir. Bu çalışmada, geliştirilen müşteri memnuniyetinin ölçülmesi ve yönetilmesi modeli kapsamında özel bir bankada iki uygulama gerçekleştirilmiş, iç ve dış müşterilerin memnuniyet seviyeleri araştırılmış, çok değişkenli istatistiksel analiz yöntemleri ile memnuniyete etki eden faktörler arası ilişkiler incelenmiştir, iç ve dış müşterilerin kurumdan genel memnuniyet seviyesinin ölçülmesi için çerçeve sunulmuş, ilgili faktörlerin kurum performansı artışı üzerinde etkili olduğu sonucuna varılmıştır.
Keywords : Performans, Kurum Kültürü, Performans Yönetim Kültürü