ALGILANAN HİZMET KALİTESİ İLE MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ ARASINDAKİ İLİŞKİ: DUMLUPINAR ÜNİVERSİTESİ HÜSNÜ ÖZYEĞİN YURDUNDA BİR UYGULAMA

Authors : Yıldırım ÇİÇEK

Pages : 69-83

View : 17 | Download : 12

Publication Date : 2021-12-30

Article Type : Research Paper

Abstract :Bu çalışmanın amacı özel öğrenci yurtlarında sunulan hizmetin kalitesinin ölçülmesi ve hizmet kalitesi ile öğrenci memnuniyeti arasındaki ilişkinin belirlenmesidir. Çalışmada hizmet kalitesini ölçmek için Servqual ölçeği kullanılmıştır. Veriler Dumlupınar Üniversitesi Hüsnü Özyeğin Yurdunda kalan 198 öğrenciden yüz yüze anket yöntemi ile toplanmıştır. Elde edilen veriler istatistik paket programı aracılığıyla analiz edilmiştir. Araştırma sonucunda öğrencilerin bekledikleri hizmet kalitesi ile algıladıkları hizmet kalitesi arasında anlamlı farklılıklar olduğu sonucu bulunmuştur. Buna ek olarak hizmet kalitesinin tüm boyutları ile müşteri memnuniyeti arasında anlamlı ilişkiler olduğu sonucuna ulaşılmıştır.
Keywords : Hizmet, Kalite, Müşteri Memnuniyeti, Servqual