İLİŞKİSEL PAZARLAMA VE MÜSTERİ BAĞLILIĞI: BANKACILIK SEKTÖRÜNDE BİR İNCELEME

Authors : Hülya BAKIRTAS

Pages : 0-0

View : 18 | Download : 8

Publication Date : 2015-06-20

Article Type : Other Papers

Abstract :Bu çalışmanın amacı, hizmet endüstrisinde ilişkisel pazarlamanın müşteri bağımlılığı üzerindeki etkisini incelemektir. Çalışma, hizmet endüstrisinde müşteri bağlılığını inceleyen çok sayıdaki çalışmadan elde edilen bilgilerin ilişkisel pazarlamayla pekiştirilmesi suretiyle yapılandırılmıştır. Bu çalışma, sadece Kütahya ili merkez ilçesiyle sınırlandırılmıştır. İlgili literatür temelinde hazırlanan anket formu, Kütahya’da faaliyet gösteren dört ticari bankanın 230 müşterisine uygulanmıştır. İlişkisel pazarlamanın boyutlarının (taahhüt, güven, işletmenin fiziki görünümü, teknoloji ve getiri beklentisi) müşteri bağlılığı üzerindeki etkisi çoklu regresyon tekniğiyle analiz edilmiştir. Analiz bulguları ışığında, bankalar müşterileriyle ilişkilerinde güven unsurunu oluşturduğunda, hizmet sırasında müşterisine verdiği sözü tuttuğunda, teknolojinin de yardımıyla müşterileriyle zamanında ve doğru bir iletişim kurduğunda, güvenilir ve proaktif olarak etkili bir şekilde sorunları çözmeyi amaçladığında ve başarılı olduğunda müşteri bağlılığını yaratır. Bu bağlılık kurum-müşteri arasındaki ilişkiyi kuvvetlendirir ve müşteri sürekliliğini sağlar. Çalışmanın analiz bulguları bu alanda yapılmış diğer çalışmaların bulgularıyla tutarlıdır
Keywords : İlişkisel pazarlama, müşteri bağlılığı, güven, taahhüt, teknoloji