MÜŞTERİ ŞİKAYET EĞİLİMLERİNİN DEĞERLENDİRİLMESİ: DEMİRYOLU ULAŞIMI ÜZERİNE BİR ARAŞTIRMA

Authors : Şerafettin SEVİM, Evrim Sari DALDI

Pages : 0-0

View : 16 | Download : 8

Publication Date : 2015-06-20

Article Type : Other Papers

Abstract :Yeniden yapılanma süreci içerisinde olan günümüz demiryolu taşımacılığı için müşteri şikayetleri, müşterilerle uzun soluklu ilişkilerin kurulabilmesi, müşterilerin memnun edilmesi ve müşterilere sunulan hizmetin kalitesinin arttırılması için vazgeçilmez niteliktedir. Bu çalışmada, TCDD 3. Bölge Müdürlüğü yolcularının hizmetlere ilişkin şikayetlerinin olup olmadığı tespit edilmiş, şikayet sahibi müşterilerin şikayetlerini işletmeye iletme eğilimleri değerlendirilmiştir. Kavramsal çerçevede şikayet sahibi olan müşterilerin verdikleri farklı tepkiler incelenmiştir. 700 yolcu ile yapılan anket sonucunda; şikayet sahibi müşterilerin, şikayetlerini işletmeye iletme konusundaki eğilimleri incelenmiş ve müşterilerin demografik özellikleri ile şikayet eğilimleri arasında ilişki olup olmadığı araştırılmıştır. Şikayet sahibi olduğu halde şikayetlerini iletmeyen müşterilerin bu davranışlarının nedenleri tespit edilmiş ve müşterilerin şikayete teşvik edilmesi için yapılması gerekenler hakkında öneriler sunulmuştur. Araştırma sonucunda, eğitim düzeyi ve gelir düzeyi yüksek olan müşterilerin, düşük olanlara kıyasla şikayet etme eğilimlerinin yüksek olduğu sonucuna ulaşılmıştır. Ayrıca az sıklıkta seyahat edenlerin, orta ve çok sıklıkta seyahat edenlere göre daha yüksek şikayet eğilimine sahip olduğu belirlenmiştir
Keywords : Müşteri şikayet eğilimi, Şikayet sahibi müşteri davranışları, Demiryolu taşımacılığı