E-Ticaret Faaliyetlerinde Son Adım Teslimat Yapan Kargo İşletmelerinin Müşteri Şikayetlerinin Değerlendirilmesi

Authors : Muhammed Turgut

Pages : 26-46

Doi:10.51290/dpusbe.1476884

View : 153 | Download : 177

Publication Date : 2024-10-24

Article Type : Research Paper

Abstract :Bu çalışmada e-ticaret odaklı kurulan son adım teslimat işletmelerinden en fazla iş hacmine sahip olan beş (Trendyol Express, Hepsijet, Kargoist, Sendeo ve Kargomsende) işletmenin şikayetleri ele alınmıştır. Söz konu işletmelerin şikayetine Türkiye’nin en büyük şikâyet sayfası olan sikayetvar.com üzerinden erişilmiş ve içerik analizi yöntemiyle nitel bir çalışma gerçekleştirilmiştir. E-ticaret lojistiği odaklı kurulan bu son adım teslimat şirketlerinin şikayetlerinin incelenmesi ve analizlerin ortaya konulması çalışmanın amacını oluşturmaktadır. Bu amaç doğrultusunda şikayetlerinin analizi her bir şirketten 60 adet olarak toplamda ise 300 adet şikâyet olacak şekilde MAXQDA programı aracılığıyla gerçekleştirilmiştir. Araştırma sonucunda şikayetler personele ilişkin, iletişimden kaynaklı, teslimat süreçleri, ürüne ilişkin ve iş süreçlerinden kaynaklı olmak üzere kategorilere ayrılmıştır. Araştırma sonucunda tüm şikayetler incelendiğinde ise iş süreçlerinde en fazla yaşanan problemlerin bilgilendirme eksikliği ve yanlış/tutarsız bilgilendirme, ürüne ilişkin sorunlarda en fazla şikâyetin gerçekleştiği konular ise kargo işletmelerinde ürünlerinin kaybolması ve hasarlı ürün tesliminin gerçekleşmesi tespit edilmiştir. Teslimat süreçlerine ilişkin sorunların temelinde kurye sorunlarının yattığı ve teslimatlarda gecikmelerden kaynaklı şikayetlerin çok fazla olduğu görülmektedir. İletişim sorunlarına ilişkin sorunlar temamızda ise en fazla şikâyet konusu sorun yaşanıldığında çözümüne ilişkin güçlük yaşanması olmuştur. Personele ilişkin sorunlar temasına baktığımızda ise personelin olumsuz tavır ve davranışları ile personeli ilgisiz davranması sonucu tespit edilmiştir.
Keywords : Son adım teslimat, E Ticaret lojistiği, Şikâyet, İçerik analizi, Kargo işletmeleri