İstanbul İlinde Faaliyet Gösteren Orman Ürünleri İşletmelerinde Müşteri İlişkileri Yönetimi Yöntemleri ve Sonuçları

Authors : İlker AKYÜZ, Nadir ERSEN

Pages : 51-59

View : 19 | Download : 7

Publication Date : 2017-06-30

Article Type : Research Paper

Abstract :Bu çalışmada, orman ürünleri sanayi işletmelerinde müşteri ilişkileri yönetimi (CRM) yöntemlerinin kullanılma ve CRM uygulamalarının getirdiği fayda düzeyleri incelenmiş ve CRM yöntemleri ve sonuçlarının ortalama puanlarının çalışanların demografik özelliklerine ve sektöre göre farklılık gösterip göstermediği araştırılmıştır. Araştırmada kullanılan anketler, İstanbul ilindeki 344 orman ürünleri işletme yöneticilerine (alt, orta ve üst düzey yönetici) yüz-yüze anket yöntemi ile uygulanmıştır. Bazı betimsel istatistikler (frekans, yüzde, ortalama gibi), bağımsız örneklemler için t-testi ve tek yönlü ANOVA analizi uygulanmıştır. Çalışma verileri SPSS paket programı ile değerlendirilmiştir. Sonuç olarak, ankete katılan işletmelerin en fazla kullandığı CRM yönteminin “müşteriler ile yüz yüze görüşme”, CRM’nin kullanılması sonucunda ortaya çıkan en yüksek getirinin ise “iyileştirilmiş servis kalitesi” olduğu tespit edilmiştir.
Keywords : Müşteri ilişkileri yönetimi yöntemleri, orman ürünleri endüstrisi