ŞEHİRLERARASI TERMİNAL İŞLETMELERİNDE HİZMET KALİTESİ: KOCAELİ TERMİNAL İŞLETMESİ ÖRNEĞİ

Authors : Kahraman ÇATI

Pages : 22-41

View : 14 | Download : 9

Publication Date : 2016-07-23

Article Type : Other Papers

Abstract :Ulaştırma hizmetlerine olan talep nüfus, şehirleşme, ekonomi ve eğitim alanlarındaki gelişmelere bağlı olarak her geçen gün artırmaktadır. Bu araştırmanın amacı, ulaştırma hizmetleri bileşenlerinden birisi olan şehirlerarası terminal (otogar) işletmelerinde sunulan hizmetlerin kalitesini incelemek ve hizmet kalitesinde ön plana çıkan boyutları ortaya koymaktır. Çalışmada, hizmet kalitesini ölçmek için müşteri algılamalarını esas alan SERVPERF metodu kullanılmıştır. Araştırmanın evrenini, Kocaeli Büyükşehir Belediyesi Şehirlerarası Terminal işletmesinden hizmet alan yolcular oluşturmaktadır. Nicel araştırma yönteminin kullanıldığı çalışmanın verileri anket tekniği kullanılarak elde edilmiştir. Elde edilen veriler SPSS 18.0 paket programında analiz edilmiştir. Analiz sonucunda, katılımcıların Kocaeli Büyükşehir Belediyesi Şehirlerarası Terminal işletmesinde sunulan hizmetleri kaliteli olarak algıladıkları saptanmıştır. İşletmede hizmet kalitesi açısından ön plana çıkan boyutlar ise fiziksel iklimlendirme ve hizmetlere ulaşımdır. Ayrıca, katılımcıların hizmet kalitesine ilişkin algılarının demografik özelliklerine göre farklılık gösterdiği ve katılımcıların hizmet kalitesine ilişkin algıları ile işletmeye yönelik eğilimleri arasında ilişki olduğu saptanmıştır
Keywords : Hizmet Kalitesi, Yolcu Taşımacılığı, Terminal