SAĞLIK HİZMET KALİTESİNİN MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ ÜZERİNE ETKİSİ: BOLU VE DÜZCE ÖRNEĞİ

Authors : Yusuf ÖCEL

Pages : 56-79

View : 25 | Download : 11

Publication Date : 2016-07-15

Article Type : Research Paper

Abstract :Bu araştırmanın amacı; sağlık hizmet kalitesinin müşteri memnuniyeti üzerine etkisini ortaya koymaktır. Bu  doğrultuda öncelikle literatürde sağlık hizmet kalitesi ve müşteri memnuniyeti ile ilgili çalışmalar incelenmiştir.  Bu kapsamda araştırmanın evrenini Bolu ve Düzce illerinde sunulan sağlık hizmetlerinden son bir yıl içerisinde  en az bir defa yararlanmış kişiler oluşturmaktadır. Bu doğrultuda 559 kişiden anket tekniği kullanılarak veriler  toplanmıştır. Nicel yöntemler kullanılarak elde edilen verilere açıklayıcı faktör analizi ve regresyon analizi  uygulanmıştır. Yapılan analizler sonucunda, sağlık hizmet kalitesi ile ilgili dört boyut, müşteri memnuniyeti ile  ilgili iki boyut ortaya çıkmıştır. Sağlık hizmet kalitesi ile ilgili boyutlar güvenilirlik, fiziksel görünüm, isteklilik  ve empatidir. Müşteri memnuniyeti ile ilgili ortaya çıkan boyutlar ise; fiziksel kanıtlardan memnuniyet ve  doktor/diğer yardımcı personelden memnuniyettir. Sağlık hizmet kalitesinin müşteri memnuniyeti üzerine  etkisini incelemek üzere yapılan çoklu doğrusal regresyon analizi sonucunda güvenilirliğin, fiziksel görünümün  ve istekliliğin müşteri memnuniyetini etkilediği ortaya çıkmıştır.
Keywords : Sağlık Hizmet Kalitesi, Müşteri Memnuniyeti