HİZMET KALİTESİNİN MÜŞTERİ BAĞLILIĞINA ETKİSİ: BATMAN İLİNDE KAFE/RESTORAN ÖRNEĞİ

Authors : Ayşe GÜL SAVAŞKAN, Kahraman ÇATI

Pages : 172-187

View : 23 | Download : 14

Publication Date : 2020-12-30

Article Type : Research Paper

Abstract :Bu çalışmanın amacı; Batman İlinde faaliyet gösteren bir yiyecek içecek işletmesinin, müşterilerinin hizmet kalitesi algılarının, işletmeye yönelik bağlılıkları üzerinde etkisinin olup olmadığını belirlemektir. Bununla birlikte, hizmet kalitesi algılarının ve müşteri bağlılığının sosyo-demografik özelliklere göre farklılık gösterip göstermediğini ortaya koymak ta bu araştırmanın amaçlarındandır. Araştırmada verilerin toplanması için anket tekniği kullanılmıştır. 507 müşterinin doldurmuş olduğu anket değerlendirmeye alınmış ve SPSS 22.00 paket programında analiz edilmiştir. Araştırmada öncelikle hizmet kalitesi boyutlarını oluşturan faktörler belirlenmiştir. Bu faktörler; “somut varlıklar, empati, heveslilik, yiyecek içecek kalitesi ve değer” şeklindedir. Hizmet kalitesi boyutlarından; değer, yiyecek kalitesi, empati ve heveslilik boyutlarının, müşteri bağlılığı üzerinde etkili olduğu anlaşılmıştır. Hizmet kalitesi boyutları, müşteri bağlılığındaki değişimin % 62’sini açıklayabilmektedir. Ayrıca müşterilerin cinsiyetlerine, eğitim ve meslek gruplarına göre hizmet kalitesi boyutları ve müşteri bağlılığı farklılık göstermiştir.
Keywords : Yiyecek içecek işletmeleri, Hizmet Kalitesi, müşteri bağlılığı