An Empirical Study of Supportive Communication Impacting Customer Satisfaction in Multinational Companys’ Service Industry of Bangladesh

Authors : Akm Mominul Haque TALUKDER

Pages : 435-448

View : 67 | Download : 16

Publication Date : 2012-09-01

Article Type : Research Paper

Abstract :“Bilgi veya bilgi işçisi” çağı olarak kabul edilen günümüzde, bilgi alışverişi ve net iletişim örgütsel süreçlerin kontrolü ve koordinasyonunda oldukça önemli hale gelmiştir. Bazı araştırmacılar bir örgütteki herhangi bir etkin kalite girişimi (QI) uygulamasının örgüt içerisindeki hem geleneksel sınırların hem de iletişim kanallarının yeniden tanımlanmasını kapsadığını ortaya koymuşlardır. Bu makale, çalışanlar arasında müşteri tatminini etkileyen destekleyici iletişimin önde gelen çeşitli unsurlarını araştırmaktadır. Bulgulara göre, yönetici kademesindeki (ME’ler) çalışanlar ve diğer çalışanlar (NME’ler) arasında aktif dinleme ve savunmadan bağımsız olarak tüm değişkenlerde önemli farklılıklar vardır. ME’ler müşteri tatminini arttırmak için insancıl liderliğin, takım çalışmasının ve NME’ler ile yüz yüze tanışıklığın altını çizmektedirler. Ayrıca ME’lerin diğer çalışanlara göre destekleyici iletişimin uzun dönemli etkileri konusunda daha iddialı oldukları ortaya çıkmıştır. Aynı zamanda NME’lerin destekleyici iletişim ile ilgili daha isteksiz oldukları, daha çok kesin ödüller ve verimlilikle ilgilendikleri görülmüştür. Sonuç olarak bulgular bu boyutları dikkate almanın hizmet işletmelerine müşteri tatminini önemli ölçüde arttırma olanağı vereceğini göstermektedir
Keywords : Duygusal zeka, liderlik, takım çalışması, savunmacılık, müşteri tatmini

ORIGINAL ARTICLE URL