DETERMINING THE SATISFACTION LEVELS OF BANK CUSTOMERS WITH THE STRUCTURAL EQUALITY MODEL

Authors : Yalçın KARAGÖZ, Hakan Tahiri MUTLU, Nuriye GÜLTEKİN

Pages : 172-188

Doi:10.48064/equinox.1145217

View : 25 | Download : 10

Publication Date : 2022-09-23

Article Type : Research Paper

Abstract :Bu çalışmada banka müşterilerinin memnuniyet düzeylerinin belirlenmesi için bir ölçek geliştirilmesi amaçlanmış ve yapısal eşitlik modellemesi ile analiz edilmiştir. Geliştirilen ölçek aracılığıyla banka müşterilerinin memnuniyet düzeylerini ortaya koyan faktörler belirlenmiş ve bu faktörler aracılığıyla müşterilerin mevcut memnuniyet düzeyleri tespit edilmeye çalışılmıştır. Geliştirilen ölçekte banka müşterilerinin memnuniyet düzeylerini etkileyen “Fiziki Görünüm”, “Güvenilirlik”, “Heveslilik”, “Duyarlılık”, “Kuruma Bağlılık” ve “Yeterli Güvence” şeklinde 6 alt faktör bulunmaktadır. 7’si demografik değişken, 27’si geliştirilen ölçeğin maddeleri olmak üzere toplam 34 maddeden oluşan anket 250 banka müşterisine uygulanmıştır. Elde edilen verilere SPSS ve AMOS paket programları yardımıyla yapısal eşitlik modellemesi altında doğrulayıcı faktör analizi yapılmış ve uyum indeksleri x²/sd 2,291<3, RMR 0,066<0,08, RMSEA 0,072<0,08 şeklinde hesaplanmıştır. Doğrulayıcı faktör analizi ile oluşturulan modelin verilere uyum gösterdiği belirlenmiş, yapı geçerliliğinin sağlandığı gösterilmiştir. Bununla birlikte ölçeğin güvenilirlik düzeyinin belirlenmesi için yapılan analizde Cronbach α değeri 0,940 bulunarak ölçeğin mükemmel düzeyde güvenilirlik gösterdiği ortaya çıkmıştır. Son olarak, elde edilen faktörlerin ortalama değerlerinin demografik değişkenlere göre farklılığı parametrik teknikler kullanılarak incelenmiştir.
Keywords : Banka, Müşteri Memnuniyeti, Yapısal Eşitlik Modeli, Açımlayıcı ve Doğrulayıcı Faktör Analizi, Parametrik Teknikler