İSTANBUL’DA FAALİYET GÖSTEREN BEŞ YILDIZLI OTEL İŞLETMELERİNİN MÜŞTERİ SADAKAT PROGRAMLARININ İÇERİK ANALİZİ

Authors : Selda Uca ÖZER

Pages : 134-157

View : 22 | Download : 12

Publication Date : 2015-06-01

Article Type : Research Paper

Abstract :Müşteri sadakati kavramı, yoğun rekabet ortamında işletmelerin var olabilmesi ve müşterilerlegüvene dayalı ilişkilerin kurulabilmesi için büyük önem taşımaktadır. İşletmeler ve müşterilerarasında bu tarz ilişkilerin kurulmasında müşteri sadakat programlarının artan bir şekildekullanıldığı dikkat çekmektedir. Bu çalışmanın temel amacı, İstanbul’da faaliyet gösteren beşyıldızlı otel işletmelerinin uygulamakta olduğu müşteri sadakat programlarını sistematik birşekilde analiz etmektir. Çalışma kapsamında, İstanbul’da faaliyet gösteren 81 adet beş yıldızlı otelişletmesinin kurumsal web sitelerinde yer verdikleri müşteri sadakat programlarının kapsamı,bileşenleri ve müşterilere sundukları faydalar içerik analizi yöntemiyle analiz edilmiştir. Analizsonuçlarına göre; İstanbul’da faaliyet gösteren beş yıldızlı otel işletmelerinin büyükçoğunluğunun sadakat programları uyguladığı, bu programların özel bir isme ve farklı kartseçeneklerine sahip oldukları belirlenmiştir. Sadakat programlarının web sitelerindevurguladıkları maddi faydalar ağırlıklı olarak “ödül/hediye sunumları” şeklinde iken, maddiolmayan faydaların “prestijli/ayrıcalıklı hizmetler ve kolaylıklar” olarak ifade edildiği tespitedilmiştir.
Keywords : Müşteri Sadakati, Müşteri Sadakat Programları, Otel Işletmeleri, Içerik Analizi