AVRUPA MÜŞTERİ MEMNUNİYET İNDEKSİ: ANTALYA’DA FAALİYET GÖSTEREN BEŞ YILDIZLI OTELLERİN MÜŞTERİLERİ ÜZERİNDE UYGULAMASI

Authors : Onur AKBULUT

Pages : 91-108

View : 21 | Download : 13

Publication Date : 2012-06-01

Article Type : Research Paper

Abstract :Bir işletmenin başarısının en önemli faktörlerinden biri müşterimemnuniyetidir. Müşteri memnuniyetini ölçmenin bir yoluda müşterimemnuniyet indeksleridir. Bu çalışmada müşteri memnuniyeti AvrupaMüşteri Memnuniyet İndeksini Antalya’daki beş yıldızlı otellerdekonaklayan 732 müşteriye uygulayarak ölçülmüştür. Yapısal eşitlikmodelinin LISREL programında analizleri sonucunda imaj boyutununyeterli uyumu göstermediği belirlenmiştir. Imaj boyutu modeldençıkarılarak yeni bir model oluşturulmuştur. Tekrar oluşturulan modelinyeterli uyum ölçütlerini sağladığı belirlenmiştir.
Keywords : Müşteri Memnuniyeti, Müşteri Bağlılığı, Avrupa Müşteri Memnuniyet İndeksi