Müşteri İlişkileri Yönetiminin Karanlık Yönü: Bankacılık Sektörü Üzerine Ampirik Bir Araştırma

Authors : Sertaç ÇİFCİ, Süreyya KARSU, Meltem NURTANIŞ VELİOĞLU

Pages : 45-58

View : 17 | Download : 8

Publication Date : 2016-04-30

Article Type : Research Paper

Abstract :Müşteri ilişkileri yönetimi(MİY)bilgi teknolojilerini kullanarak müşterilerle uzun dönemli ilişki geliştirmeyi amaçlayan süreçtir. Pazarlama akademisyenleri ve uygulayıcılara açısından önemine karşın konunun karanlık yönünde pazarlama literatüründe bir boşluk vardır. Bu çalışmanın amacı iki yönlüdür; MİY’in karanlık yönünü ve etkisini ortaya koymak ve ilk kez Türkiye’de yapılan bir uygulama çalışması ile literatüre ve bankacılık sektöründe yer alan uygulamacılara yönelik farkındalık yaratabilmektir. Bu kapsamda karma araştırma yöntemi benimsenmiş ve Frow vd., (2011)’nin önerdiği üç temel başlıktan hareketle MİY’in karanlık yönü ve olumsuz sonuçları değerlendirilmiştir. Sonuç olarak MİY'in karanlık yönü ile müşteri tatmini arasında olumsuz bir ilişkinin olduğu tespit edilmiştir
Keywords : Müşteri İlişkileri Yönetiminin Karanlık Yönü Bankacılık Sektörü Üzerine Ampirik Bir Araştırma