Hizmet Kalitesini Geliştirmenin Önündeki Engeller: Vergi Dairesi Çalışanlarına Yönelik Kritik Olay Tekniği Uygulaması

Authors : Oğuz TÜRKAY

Pages : 251-270

View : 15 | Download : 13

Publication Date : 2016-04-30

Article Type : Research Paper

Abstract :Kamu kurumlarında hizmet kalitesini geliştirmenin önünde tanımlanmış birçok engel bulunmaktadır. Bu engeller genelde kamu sektörlerinin genel yapısına ilişkin engellerdir. Bu çalışmada vergi daireleri özelinde doğrudan hizmet sürecine odaklanılarak spesifik engeller tespit edilmeye çalışılmıştır. Bu amaçla vergi dairelerinde çalışan 66 kişiden kritik olay tekniği kullanılarak veri elde edilmiştir. Bu veri spesifik engelleri ve engel boyutlarını tespite olanak vermiştir. Daha sonra ise ulaşılan 57 kişinin ilgili engellerin kalite geliştirme açısından önem düzeylerini oylamaları sağlanmış ve engeller arasında bir önem düzeyi sıralaması yapılmıştır. Bu engeller katılımcıların verdikleri önem sırasına göre; güven, iş yükü ve birikme, teknolojik sistem, hukuksal düzenleme, bürokrasi ve politizasyon, hizmet alan, yönetici ve yönetim tarzı, işin yapısı, İKY uygulamaları, hizmet aracıları ve çalışanlar başlıkları altında ele alınmaktadır. Katılımcıların bazı demografik özelliklerinin engellerin önem düzeyine ilişkin görüşlerini farklılaştırıp farklılaştırılmadığı da ayrıca analiz edilmiş, farklılığa konu olan az sayıdaki ifade ve gruplar tespit edilmiştir.
Keywords : Hizmet Kalitesini Geliştirmenin Önündeki Engeller Vergi Dairesi Çalışanlarına Yönelik Kritik Olay Tekniği Uygulaması