HİZMET ODAKLILIĞIN KAVRAMSAL ÇERÇEVESİ

Günümüz örgütleri yoğun teknolojik, ekonomik, sosyal ve kültürel değişimlerin yaşandığı küresel rekabet ortamında faaliyet göstermektedirler ve bu değişen çevrede rakiplerinden farklılaşmaya çalışmaktadırlar. Farklılaşmaları için de hizmet odaklı olmaları gerekmektedir. Hizmet odaklılık hem hizmet işletmeleri hem de üretim işletmeleri için önemli bir stratejik yaklaşımdır ve örgüt ikliminin bir unsurudur. Örgütler açısından rekabetçi avantaj, müşteri tatmini, müşteri bağlılığı ve örgütsel büyüme hizmet odaklılıkla gerçekleştirilebilir. Bir örgütün hizmet odaklılığı çalışanların algılamalarıyla ölçülebilir. Bu çalışmanın amacı hem bireysel hem de örgütsel hizmet odaklılık literatürünü incelemek ve hizmet odaklılık kavramı hakkında yapılan önceki çalışmaları sunmaktır.