TOPLAM HİZMET KALİTESİNİN SERVQUAL ANALİZİ İLE ÖLÇÜMÜ: BANKACILIK SEKTÖRÜNDE BİR ARAŞTIRMA

Authors : Mustafa YÜCEL

Pages : 82-106

View : 17 | Download : 10

Publication Date : 2013-09-01

Article Type : Research Paper

Abstract :Öz Malın hizmet olduğu bankacılık sektöründe hizmetin müşteriler tarafından nasıl algılandığının bilinmesi çok önemlidir. Bu yüzden de bankaların müşteri memnuniyetini sürekli ölçerek memnuniyetsizliğin ortaya çıktığı hizmetlerde iyileştirmelere gitmeleri kaçınılmaz bir zorunluluk haline gelmektedir. Bu çalışmada hizmet kalitesinin ölçümüne yönelik olarak, Parasuraman, Zeithhaml ve Berry tarafından geliştirilen Servqual hizmet kalitesi ölçüm modeli incelenmektedir. Model, hizmete ilişkin 22 adet özelliğin faktör analizine tabi tutularak elde edilen hizmet kalitesi boyutlar çerçevesinde hesaplanan ve (algılanan kalite - beklenen kalite) şeklinde formüle edilen ortalama servqual skoruna dayanmaktadır. Model, hizmet sektörünün önde gelen kurumlarından olan bankalar üzerinde uygulanmaktadır. Anahtar Kelimeler: Banka, Müşteri, Memnuniyet, Servqual Yöntemi,
Keywords : Banka, Müşteri, Memnuniyet, Servqual Yöntemi