GAZİANTEP BÖLGESİNDE ŞEHİR TURİZMİNE HİZMET VEREN OTELLERDE MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ ÜZERİNE BİR ARAŞTIRMA

Authors : Atınç OLCAY, İbrahim GİRİTLİOĞLU

Pages : 1-22

Doi:10.17755/esosder.54015

View : 20 | Download : 10

Publication Date : 2014-09-10

Article Type : Research Paper

Abstract :Yapılan bu araştırmanın amacını, Gaziantep bölgesinde şehir turizmine hizmet veren otellerde konaklayan yükseköğretim mezunu müşterilerin, otellerde sunulan ürün ve hizmetlerden memnuniyet düzeyinin tespit edilmesi ve müşterilerin memnuniyet düzeyini algılamada cinsiyetin herhangi bir etkiye sahip olup olmadığının ortaya konulması oluşturmaktadır. Bu amacın gerçekleştirilebilmesi için geliştirilen anket formu, 2013 yılının Nisan ve Mayıs aylarında Gaziantep'te faaliyet gösteren altı otel işletmesinde konaklayan 460 müşteri üzerinde gerçekleştirilmiştir. Yapılan araştırmanın sonucunda, şehir turizmine hizmet veren otellerde müşteri memnuniyetini oluşturan unsurların 'Donanım, ekipman ve servis' ve 'personel' olmak üzere iki boyuttan oluştuğu tespit edilirken, Gaziantep bölgesinde konaklayan müşterilerin, otellerde sunulan ürün ve hizmetlerden genel olarak memnun oldukları sonucu ortaya konulmuştur. Öte yandan müşteri memnuniyetini algılamada 'Donanım ekipman ve servis' boyutunda cinsiyete göre anlamlı farklılıklar olduğu, yapılan bu araştırmada tespit edilen diğer bir bulgu olmuştur.
Keywords : Şehir Turizmi, Otel İşletmeleri, Müşteri Memnuniyeti, Pazarlama, Gaziantep