DUYGUSAL BAĞLILIK, ÖRGÜTSEL DESTEK, ÜST YÖNETİM DESTEĞİ VE PERSONEL GÜÇLENDİRMENİN HİZMET KALİTESİ ÜZERİNDEKİ ETKİSİ: KIRGIZİSTAN’DA BANKA İŞGÖRENLERİ ÜZERİNDE BİR UYGULAMA

Authors : Mehmet ÖZBEK, Gözde KOSA

Pages : 189-212

Doi:10.18070/euiibfd.62317

View : 16 | Download : 15

Publication Date : 2015-05-18

Article Type : Research Paper

Abstract :Bu çalışma örgütsel destek, üst yönetim desteği, duygusal bağlılık ve personel güçlendirmenin müşteri ile iletişim içerisinde olan işgörenlerin verdikleri hizmetin kalitesi ile olan ilişkisini araştırmaktadır. Hipotezler insan kaynakları yönetimi ve hizmet kalitesi alanındaki literatür göz önüne alınarak yapılandırılmıştır. Hipotezleri test edebilmek amacı ile iki adet regresyon modeli kurulmuştur. Birinci modelde bağımsız değişkenler, duygusal bağlılık, örgütsel destek ve üst yönetim desteği, bağımlı değişken ise hizmet kalitesidir. İkinci modelde ise bağımsız değişkenler, güçlendirmenin üç alt boyutu olan kontrol, cevap verebilirlik ve serbestliktir. Araştırma Kırgızistan’da bankalarda çalışan 174 kişi üzerinde yapılmıştır. Elde edilen sonuçlar göstermektedir ki, örgütsel destek, üst yönetim desteği, duygusal bağlılık ve personel güçlendirme hizmet kalitesi ile doğrusal ve pozitif yönlü ilişki içerisindedirler. Araştırmada elde edilen ilginç bir sonuç ise hizmet kalitesi ile güçlendirmenin serbestlik boyutu arasında anlamlı ve negatif yönlü bir ilişkinin bulunmasıdır.
Keywords : Hizmet Kalitesi, Örgütsel Destek, Üst Yönetim Desteği, Duygusal Bağlılık, Personel Güçlendirme