Çevrimiçi perakendecilikte sohbet robotu kullanımında etkileşim, güven antropomorfizm ve kullanım seviyesinin müşteri memnuniyetine etkisi

Authors : Keti Ventura, Tuğberk Karabaşak

Pages : 81-100

Doi:10.33707/akuiibfd.1459114

View : 110 | Download : 149

Publication Date : 2024-10-21

Article Type : Research Paper

Abstract :Günümüzde sohbet robotları, çevrimiçi perakende ortamlarında giderek yaygınlaşmakta ve markaların müşterilerle etkileşim kurma ve hizmet sunma biçimlerini yeniden tasarlamalarına neden olmaktadırlar. Özellikle genç nüfus yoğunluğunun artması, yoğun iş temposu ve çevrimiçi perakendeciliğin hızla yayılması gibi nedenlerle daha iyi müşteri deneyimi yaratmak ve rekabet avantajı elde etmek amacıyla sohbet robotu hizmetlerinin giderek arttığı görülmektedir. Sohbet robotlarının çok sayıda özelliği olmasına karşın, özellikle sohbet robotlarıyla kurulan etkileşim, sohbet robotlarına yönelik güven algısı ve cansız varlıklara insani özellikler yüklenmesini ifade eden antropomorfik özellikler, kullanıcıların memnuniyet düzeylerini etkilemektedir. Bu doğrultuda araştırmanın amacı, çevrimiçi perakendecilikte kullanılan sohbet robotlarının etkileşim, güven, kullanım seviyesi ve antropomorfik özelliklere ilişkin tüketici algılarının müşteri memnuniyetine etkisini ölçmektir. Bu kapsamda örnekleme yöntemi olarak kolayda örnekleme yöntemi, veri toplama yöntemi olarak da anket tekniği kullanılarak 396 kişiye ulaşılmıştır. Elde edilen veriler SPSS 25 programında analiz edilmiştir. Araştırma sonucunda, sohbet robotlarının etkileşim, güven, antropomorfizm özellikleri ile kullanım seviyesinin müşteri memnuniyeti üzerinde olumlu bir etkiye sahip olduğunu ancak, en kuvvetli etkinin güven değişkeninden sağlandığı ortaya çıkmıştır.
Keywords : Sohbet robotu, Çevrimiçi Perakendecilik, Müşteri memnuniyeti, Antropomorfizm